クレームにこそ受容が大切


 本を買う時よく利用するのがAMAZONですが、状態が良さそうであれば中古の本も購入します。

 そんな時に参考にするのが”口コミ”。どんなに”状態が良いです”と書かれていても、購入した人の評価が低ければ信用できませんから。

最近ある本を購入しようと、いつものように中古品の出品もチェックしていたら、購入者の評価への返答を見て驚きました。

*購入者の評価は1(5点満点の1点)、コメントは「発送遅すぎ」。

 これに対し、出品者からの返答:yyyy年m月22日 12:04 に注文を受け yyyy年m月23日 18:17 に発送しておりますが、これで「発送遅すぎ」とは・・・しかも評価1ですか また、発送はAmazonが担当しており、当店は関わっておりません。 まず評価を取り消して下さい。評価を取り消して頂けないのであれば、今後、当店でのご購入はお控え下さい。 日付: yyyy年m月25日

 確かに出品者の言っていることは正しいのでしょう。でも、もう少し言い方があるのではないか、と思いました。

 いつ出荷したにせよ誰が担当しているにせよ、購入したお客様が「遅い」と感じたのは事実なのですよね。出品者も商売している以上プロなのですから、遅いと感じさせたことについて、またそのことをわざわざコメントを出すという手数をかけたことについて、一言「ご迷惑をおかけしました」と言ってもらえたら違うんだけどなぁと感じます。詫びないまでも「お客様は『発送が遅すぎ』と感じられたのですね」と、相手の主張を受容するだけでも印象が違うでしょう。

 少なくともこの返答を見た私は、この業者から買うのはやめよう、と思ったのは確かです。

by Tachy

2013-07-01

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